Информация и коммуникации. Элементы и этапы процесса коммуникаций.
Управление в организации осуществляется через людей. Важным инструментом управления в руках менеджера является информация, находящаяся в его распоряжении. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналя, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Но многое зависит от его способностей передавать информацию т.о., чтобы достигалась наибольшее адекватное восприятие данной информации, тем кому она предназначена.
В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта к другому. Субъекты – отдельные личности, группы, организации.
Коммуникации и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передаётся (информация), и то, как это передаётся. Для того, чтобы коммуникация состоялась, нужно как минимум два человека.
Коммуникация предъявляет требования каждому из участников управленческого взаимодействия (обладание всеми или несколькими способностями: слухом, зрением, осязанием, обонянием, восприятием вкуса). Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определённых навыков и умений и определённой степени взаимопонимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» (общее), передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию, следовательно, коммуникация – передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов (связующий процесс в менеджменте).
Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющийся предметом обмена, т.е. сообщений.
4 базовых элемента процесса обмена info
1. Отправитель – лицо, характеризующее идеи собирающее info и передающее её
2. Сообщение – собственно info, закодированная с помощью символов
3. Канал – средство передачи info
4. Получатель – лицо, которому предназначено info и которое интерпретирует её.
Этапы процесса коммуникаций (простая модель)
Отправитель (формулирует или отбирает идею)
Идея (кодируется и выбирается канал)
Сообщение (передает по каналу)
Получатель (декодируется)
Понята ли идея (обратная связь)
Весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд
1. Зарождение идеи
– отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом обмена (проблема – недостаточное обдумывание идеи, действие «не начинайте говорить, не начав думать»)
– информация – оценка результатов работы руководителей; идея – сообщения подчиненным конкретной info об их сильных и слабых сторонах и о путях улучшения результатов работы (а не смутные общие похвалы или критика результатов)
– руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией могут действовать неудачно
– необходимо осознать какие идеи предназначены к передаче до того, как сообщение будет отправлено и быть уверенным в адекватности и уместности этих идей с учетом конкретной ситуации и цели.
2. Кодирование и выбор каналов
– кодирование info с помощью слов, интонаций и жестов превращают идею в сообщения;
– выбранный канал должен быть совместим с типом символов, использованных для кодирования (если канал не пригоден для физического воплощения символов, то передача невозможна, е.д. описание картины по телефону).
Виды каналов – передача речи, письменных материалов, электронные средства связи (E-mail, компьютерные сети, видеоконференции);
– если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен info будет менее эффективен (нельзя передать идею о невозможности нарушения правил безопасности за чашкой кофе – только официальное письмо);
– выбор средства сообщения не должен ограничиваться одним каналом (отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи info (одновременное использование средств обмена устойчивым письменным info));
– проще говоря, кодирование и выбор канала – такая «упаковка» идеи, которую потребитель сочтёт понятной и привлекательной одновременно
3. Передача - использование канала для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю
- это физическая передача сообщения (часто путают с процессом коммуникаций)
4. Декодирование
- перевод символов отправителя в мысли получателя
- если символы, выбранные отправителем имеют аналогично значение для получателя, то последний будет знать. Что именно имел в виду отправитель, когда формулировал идею.
Если реакции на идею не требуются, процесс обмена информацией на этом завершается.
С точки зрения руководителя, обмен информацией эффективен, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель.
Схема процесса информацией как система с обратной связью и шумом
Обратная связь – опорная реакция на услышанное, увиденное, прочитанное; информация в вербальном или невербальном виде отсылается отправителю, свидетельствую о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с ним.
- Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным (нарушение обратной связи ведёт к изоляции руководителя)
- При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями
- Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией
- Двусторонний обмен протекает медленнее одностороннего, но эффективней снимает напряжения, более точек и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщения
На языке теории передачи информации шум – это то, что покажет смысл.
Источники шума (создают преграды на пути сообщения информации): язык в вербальном (невербальном) оформлении, различия в восприятии, организационном статусе между руководителем и подчиненным.
Шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса происходит некоторое искажение смысла.