Проблемы формирования и развития коммуникации в организации.
Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования -
является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.
Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого
является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о
коммуникационном процессе.
Руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы
реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном
обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании,
мотивации деятельности подчиненных и контроле за их работой. Поскольку все виды
управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать
главным связующим процессом.
От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных
задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна
порождать массу проблем в организациях.
К основным функциям коммуникаций относятся:
1) информативная - передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная (побудительная) - влияние на настроение, убеждения, поведение
собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение;
3) перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление
на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных
переживаний.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся
предметом обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то
подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную
перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю,
показать ее «качество».
Возникающие барьеры (помехи) в коммуникационном процессе связаны с такими
явлениями как: восприятие, семантика, обмен невербальной информацией,
некачественная обратная связь, плохое слушание.
1. Преграды, обусловленные восприятием
Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и
получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-
разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если
информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо
отторгается коммуникатором, либо искажается (интерпретируется) им по-своему в
соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.
Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в
приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или
кому-либо.
2. Семантические барьеры
Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей
слова (символы) могут иметь разные значения. Значение символа выявляется через
опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде
смысловой традиции.
3. Невербальные преграды
Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы (слова), но и
невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную,
усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:
• Паралингвистика – интонация, высота голоса, темп, ритм речи,
тональность, дикция.
• Кинесика – мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.
Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.
• Такесика – динамичные прикосновения, пожатия, похлопывание,
отталкивание, поцелуй и так далее.
• Проксемика – это расположение людей в пространстве при общении,
дистанция.
4. Плохая обратная связь.
Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность
установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том
смысле, который был изначально вложен в послание.
5. Неумение слушать.
К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают
исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25%й
эффективностью.
На пути обмена информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от
отправителя сообщения. Причинами могут быть:
1. Искажение сообщения в связи с напряженностью в межличностных отношениях.
2. Искажения, связанные с фильтрацией информации - принцип деятельности,
характерный для руководителей: они решают, какую часть сообщения доводить до
сведения сотрудников, а какую «отсеять», попридержать.
3. Искажения, продиктованные различием организационных статусов.
4. Искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов (отсеивание).
5. Искажения, связанные с неудовлетворительной структурой организации, когда в
ней имеется много мелких, дублирующих подразделений.
Совершенствование коммуникаций в организациях.
1. Регулирование информационных потоков, которых невозможно оценить сразу.
2. Управленческие действия не ограничиваются только регулированием
информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или
группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов.
3. Системы обратной связи, являющиеся частью контрольно-управленческой
информационной системы: командировки, посещение лично руководителем объекта.
4. Системы сбора предложений, облегчающие поступление информации на верхние
уровни управления.
• ящики предложений,
• совещание,
• газеты,
• адресные предложения с гарантией стимула,
• современные информационные технологии (сектор, Интернет,
видеоконференция).