Особенности подготовки и проведения телефонных деловых переговоров.
Телефонные переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная
подготовленность к переговорам и неумение грамотно и лаконично обсуждать
только самое важное зачастую приводят к серьезным временным затратам. Чтобы
сэкономить рабочее время, при проведении телефонных переговоров следует
воздерживаться от эмоциональной окрашенности диалога, так как это приводит к
неточностям, снижает официальность беседы и тратит немало энергии всех
участников.
При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея
возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой
особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более
внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр,
интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.
Подготовку телефонных переговоров можно разбить на следующие этапы:
Сбор досье на собеседника и его предприятие. Разведка позволяет предположить,
какие потребности компании или человека еще не закрыты, и повести диалог в
нужном русле. Информацию обычно собирают на сайтах, начиная с официальной
страницы фирмы, среди отзывов и печатных изданий.
Подготовка уникального торгового предложения (УТП), которое сможет «зацепить»
вашего собеседника во время телефонных переговоров. УТП включает в себя
условия сотрудничества, наиболее удобные и выгодные для всех сторон. Звонящий
с предложением обязательно должен учесть все значимые факторы: стаж работы
предприятий, условия на рынке и в отрасли, возможности фирм и т. д.
Формулирование цели, с которой вы будете проводить телефонные переговоры.
Целью может оказаться как знакомство и установление контакта, так и назначение
встречи или же сразу продажа товара или услуги. Без понимания конечной цели
звонка вряд ли удастся подобрать правильные коммуникативные приемы.
Любой звонок состоит из пяти фаз:
1. Установление контакта.
2. Сообщение сути разговора.
3. Перечисление аргументов в пользу своей позиции.
4. Работа с возражениями собеседника.
5. Выводы и принятие решения
Главные задачи, решаемые в конце беседы:
1. Подтверждение того, что основная (или при неудаче – альтернативная)
цель телефонных переговоров достигнута.
2. Завершение беседы на дружелюбной и уважительной ноте, несмотря на то,
возникло ли взаимопонимание.
3. Подталкивание собеседника к действиям, которые вам нужны.
4. Создание мостика к дальнейшим контактам с абонентом или его коллегами.
5. Формулирование выводов и краткого содержания всего разговора.
Всегда прощайтесь максимально вежливо и доброжелательно, благодарите
собеседника за его время и внимание, за интерес к вашей компании, желайте ему
хорошего дня или удачных выходных. Лучше всего запомнится именно этот момент
диалога. Разговор по телефону создает основу для дальнейшего партнерства и
личных отношений, потому оставайтесь уважительным и позитивным. Помните, что
по правилам телефонных переговоров беседу заканчивает тот, кто позвонил.