Правила поведения в конфликтных ситуациях в условиях деловых переговоров.
Переговоры в конфликтной ситуации - это особый, частный случай переговоров. В
условиях конфликта вести переговоры, разумеется, сложнее, чем в обстановке
нормальных, неконфликтных отношений. Здесь приходится иметь дело с партнером,
который занимает противоположные вашим позиции по предмету переговоров и,
следовательно, настроен на сопротивление.
К переговорам необходимо заранее подготовиться. Требуется, прежде всего,
составить себе достаточно ясное представление, во-первых, о том, чего хотите и
на что можете рассчитывать вы, и, во-вторых, чего хочет и на что может
рассчитывать ваш оппонент.
Опираясь на схему Томаса - Киллмена, описывающую различные стратегии поведения
людей в конфликте, следует выделить четыре основных стиля ведения переговоров
в конфликтной ситуации:
Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом
стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки,
добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой
заботы об удовлетворении его интересов.
Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения
переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для
вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете
уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента.
Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь
в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум
уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить
ваши главные требования.
Сотруднический стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять,
соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле
вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои
собственные интересы, так и интересы оппонента.
Правила переговоров при конфликте сторон:
Само собой разумеется, что переговоры между конфликтующими сторонами
устраиваются для того, чтобы решать проблемы, ставшие предметом разногласий.
Однако участники переговоров - живые люди. Они отстаивают свои подходы к
обсуждаемым проблемам, эмоционально реагируют на слова собеседников,
переживают свои удачи и неудачи, расстраиваются, обижаются, негодуют,
возмущаются... Таким образом, в процесс решения проблем вплетается
«человеческий фактор». В переговорах не только решаются проблемы - в них
устанавливаются контакты между конфликтующими сторонами, происходит личностное
взаимодействие между ними. Этот «человеческий фактор» может содействовать или
препятствовать успеху переговоров. В условиях конфликта возникает тенденция
переносить недовольство позицией оппонента на личность самого этого оппонента.
Создается иллюзия «плохого человека». Будьте тверды, говоря о проблеме, но
мягки с людьми.
Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Чтобы понять смысл этого
правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций. Позиции - это
заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели
бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы - это мотивы,
побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Как правило,
согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их
позиции. Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций,
выражающих один и тот же интерес. Стремясь к удовлетворению какого-то своего
интереса, человек занимает одну из них.
Изобретайте взаимовыгодные варианты. Это правило существенно отличает
принципиальные переговоры от позиционного торга. При позиционном торге
участники переговоров стремятся искать решение спорной проблемы в интервале
между их позициями. Поле поиска с самого начала ограничено этим интервалом. В
отличие от этого, правило принципиальных переговоров ориентирует участников
действовать противоположным образом - расширять поля поиска возможных способов
разрешения конфликта. Если в позиционном торге ищется одно-единственное
решение, с которым согласятся обе стороны, то в принципиальных переговорах
предполагается, что надо изобретать разнообразные варианты решения, чтобы
затем из них совместно выбрать какой-то один, который обе стороны сочтут
наиболее подходящим.
Настаивайте на использовании объективных критериев. Эти критерии не должны
зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть законными,
справедливыми и практичными. В зависимости от существа разногласий в качестве
таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена,
традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет и т.п.
Договориться о критериях целесообразно до рассмотрения различных вариантов
решения.