Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения. Конфликты в
деловом общении. Типология конфликтов и модели их разрешения.
Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов
между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий
в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия,
восприятия и понимания другого человека.
Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как
коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все
многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и
объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее
определенную форму организации совместной деятельности. Стратегии
взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание,
уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный,
гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и
конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность,
совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие.
Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация,
единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее
координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное
единство действий, конечный результат совместных действий.
Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение,
подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский,
дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный,
деловой, позиционный.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположных
направлений, несовместимых др. с др. тенденций, отдельно взятого эпизода в
сознании, в межличностных взаимодействиях или межличн. отношениях индивидов
или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». В
соц. психологии существует многовариантная типология конфл. в зависимости от
тех критериев, которые берутся за основу. Конфл. может быть внутриличностным
(между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);
межличностным (между рук. и его замом); между личностью и орг-цией, в которую
она входит; между орг-циями или группами одного или различного статуса.
Возможна классификация по горизонтали (между рядовыми сотрудниками.), по
вертикали (между рук. и подчиненными) и смешанные. Допустима классификация по
характеру вызвавших конфл. причин. Конфл. различают и по их значению для орг-
ции, а также способу их разрешения.
Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразумевает, что
человек старается уйти от конфл. Его позиция - не попадать в ситуации, которые
провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов,
чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние,
пусть даже и занимаясь решением проблемы. Сглаживание - при таком стиле
человек убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу
признаки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно
забыть о проблеме, лежащей в основе конфл. В результате может наступить мир и
покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».
Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою
точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется
мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. пользуется
властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где рук-ль
имеет большую власть над подчиненным, но он может подавить инициативу
подчиненного, создать большую вероятность того, что будет принято неверное
решение, т.к. представлена только одна точка зрения. Он может вызвать
возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны,
но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в
управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность, что
часто даёт возможность быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон.
Однако, использование компромисса на ранней стадии конфл., возникшего по
важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы -
данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными
точками зрения, чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый
для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей
цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль
является наиболее эффективным в решении проблем орг-ции.